سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل تعالی سازمان (EFQM)(1991)

یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که بصورت گسترده ای مورد بهره گیری قرار می گیرد مدل تعالی سازمان می باشد.

در سال 1988 مدیران 14 شرکت اروپایی در کنار یکدیگر جمع شده تا بنیادی را برای مدیریت کیفیّت پایه گذاری کنند. متعاقب این امر در اکتبر سال 1989 در شهر مونتگراس چشم انداز، مأموریّت و اهداف EFQM به گونه رسمی تصویب گردید .

این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم می باشد که به صورت کلّی به « توانمندسازها » و «نتایج» تقسیم می شوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری،خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از منابع انسانی، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب می باشد که توانمندسازها مانند اهرمهایی هستند که مدیران می توانند از آن برای رسیدن سریعتر به نتایج آتی بهره گیری کنند. یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل اقدامّیاتی کردن آن می باشد، زیرا که عبارتها و مفاهیم به کار رفته در این مدل به قدری کلّی می باشد که به گونه های مختلفی می توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سرعنوانها، شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند (صفری، 1389).

  • کارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲)

یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن» می باشد که توسط «کاپلن[1] و نورتن[2]» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته می باشد. این مدل پیشنهاد می کند که به مقصود ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخصهای متوازن بهره گیری نمود تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلّی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد.

۱ـ نگاهها به سهامداران چگونه می باشد؟ (جنبه مالی)

۲ـ در چه زمینه هایی بایستی خوب اقدام کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)

۳ـ نگاه مشتریان به ما چگونه می باشد؟ (جنبه مشتری)

۴ـ چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری).

کارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را که نشان دهنده نتایج فعّالیّتهای گذشته می باشد در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخصهای غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرّک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. «کاپلن و نورتن» عقیده دارند که با کسب اطّلاع از این چهار جنبه ، مشکل افزایش و انباشت اطّلاعات از طریق محدود کردن شاخصها ی مورد بهره گیری از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند گردید تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه بهره گیری از چندین جنبه مختلف عملکرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.

مهمترین نقطه ضعف این رویکرد آن می باشد که به مقصود ارائه تصویری کلّی از عملکرد مدیران عالی سازمان طرّاحی شده می باشد. پس، نه تنها به سطوح عملیّاتی سازمان نمی پردازد بلکه حتّی این قابلیّت را نیز ندارد. همچنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده می باشد و به بهبود توجّهی ندارد.

اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی می باشد که نواحی مهم و حسّاس را برای ارزیابی ارائه می کند ، اما در مورد اینکه چگونه می توان شاخصهای مناسب را پس از شناسایی معرّفی نمود و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچگونه توجّهی نمی کند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد.(نیلی[3]،ریچارد[4]،2000)

طرّاحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می گردد و به همین دلیل می باشد که کارت امتیازدهی متوازن طرّاحی سیستم ارزیابی عملکرد را با این سوال شروع می کند که : «خواسته های سهامداران ما چیست؟» . در واقع مدل کارت امتیازدهی متوازن به گونه ضمنی فرض می کند که تنها سهامداران هستند که بر اهداف سازمان اثر گذارند و دیگر ذی‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به اظهار دیگر، این مدل تاثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته می باشد. بی توجّهی به تفاوتهای اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیطهای مختلف یکی از علت های اساسی عدم موفّقیّت بعضی شرکتهای بزرگ در بهره گیری از این مدل می باشد(کریمی،1390).

[1] . Kaplan

[2] . Norton

[3] .neely

[4] .richardz

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش مطالعه و ارزیابی عملکرد  شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد.

همچنین برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش، تعدادی اهداف ویژه نیز تدوین گردیده که عبارتند از:

1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

9- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب