سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

  1. شناسایی انتظارات مشتری؛
  2. طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری؛
  3. تولید و تحویل؛
  4. مدیریت انتظارات مشتری؛
  5. سنجش رضایت مشتری؛
  6. مدیریت شکایت مشتریان (مرتضوی، 1383).

علاوه بر موارد تصریح شده در بالا رضایتمندی مشتریان یکی از موضوعاتی می باشد که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار می باشد. نکته بسیار در خور توجه در این صنایع، تأثیر مؤثر کارکنان در خلق ارزش می باشد به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان‌پذیر نیست، زیرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار کردن آنها سهم بسزایی دارند (قره‌چه و دابوئیان، 1390).

در حالت کلی می‌توان چنین استنباط نمود که رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان دارد. اشلسینگر و هسکیت[1] (1991) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود ارتباط ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به  صراحت  اظهار  کرده‌اند (کاوسی و سقایی، 1384).

شکل (2-1): چرخه خدمت مطلوب؛ منبع (کاوسی و سقایی، 1384).

 

 

در حالت کلی مشتریان بر اساس نوع رضایتمندی به چهار گروه تقسیم می شوند:

1) بسیار راضی: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) راضی نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) راضی بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) ناراضی: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی می باشد.

هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور می باشد. در بازارهایی که رضایت نسبت به یک مارک خاص زیاد می باشد، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این جایگاه ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر می باشد. تجزیه و تحلیل وضعیت رضایت خریداران برای شرکتها بسیار سودمند می باشد (رشیدی، 1380). در نهایت این نکته مهم می باشد که واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می گردد. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری هست:

  1. مشتریهای بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند اما در هدف بازار قرار دارند؛
  2. مشتریهایی که عکس‌العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند.
  3. مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می‌برند.
  4. مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند زیرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند (شاه‌سمندی، 1384).

[1] Eshlesinger and Heskit

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟