سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول 3-1- پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه)….. 57

جدول 4-1- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال جنسیت………………………………………….. 73

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال اندازه تحصیلات…………………………………….. 73

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال سابقه‌ اجرایی…………………………………….. 74

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی……………………….. 75

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر مدیریت دانش………………………………………. 76

جدول 4-6- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به برخورداری از فناوری مدرن و  به

روز……………………………………….. 77

جدول 4-7- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سازماندهی فرایندهای کسب و کار………………………… 77

جدول 4-8- نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف…… 78

جدول 4-9- آزمون فرضیه 1……………………… 79

جدول 4-10- آزمون فرضیه 2…………………….. 79

جدول 4-11- آزمون فرضیه 3…………………….. 80

جدول 4-11- آزمون فرضیه 4 ……………………. 80

جدول 4-13- انحراف معیار و میانگین عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با

مشتری……………………………………… 81

جدول 4-14رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت

ارتباط با مشتری…………………………… 81

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1- چرخه خدمت مطلوب؛ منبع(کاوسی و سقایی،1384) 19

شکل 2-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع(عبدلی و فریدون فر،1386)………………………………………….. 29

شکل 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون وهمکاران،2012)……………………………… 30

شکل 2-4- نقشۀ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش   45

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟