سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده می باشد. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشده مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با در نظر داشتن فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن وقت تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی می باشد که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد. اما با گذشت زمان به خاطر وجود سودهای بیشتر و بالاتر ناشی از تفاوت خرید و فروش کالاها و یا تولید و عرضه آنها به تعداد مؤسسات تجاری و تولیدی اضافه شده و شعبات و دوایر کوچکی که در راستای سنجش رضایتمندی و دریافت الگوها و نیازهای مشتریان کوشش می‌نمودند، زیر نظر مدیریت فروش ایجاد شدند. سپس این تلاشها سازمان یافته‌تر گشته و جایگاه بازاریابی بالاتر رفت زیرا که دیگر دوایر بازاریابی جوابگوی نیاز مؤسسات نبوده و بدین جهت واحد بازاریابی کوچک قبلی به صورت یک مدیریت و همتراز با سایر مدیریتها مثل مدیریت تولید، مدیریت خرید و مدیریت درآمد و به فعالیتهای پیشبردی فروش، تبلیغات و تحقیقات بازاریابی اقدام نمود. علاوه بر موارد تصریح شده در بالا در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید که الزامی برای رشد کارائی فعلی کشورها تعبیر می گردد، با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخابهای فراوانی مواجه باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی می باشد و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی می باشد که مشتری می‌توانسته می باشد در طول زندگی انجام دهد (طهماسبی آشتیانی و نوروزی، 1386). به علاوه وجود ارتباط قوی بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقاء رضایتمندی و وفادار ساختن مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده می باشد. پس شرکتها همواره بایستی ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند. محققان، مدیریت ارتباط با مشتری را از ابعاد مختلفی مورد مطالعه قرار داده‌اند که یکی از آنها تأکید بر انتخاب و بهره گیری درست از کلیه منابع و عوامل ارتباطی، تحقیقاتی، مطالعاتی، مشاوره‌ای، آموزشی برای بهتر اداره کردن نظام ارتباطات با مشتریان می باشد (غفاری آشتیانی، 1386). با این تفاسیر در این فصل به اظهار مقدمه‌ای در خصوص موضوع پژوهش تصریح گردید. در ادامه فصل به اظهار مسأله، اهمیت و ضرورت پژوهش و اهداف پژوهشگر تصریح شده و فرضیه‌‌ها و چارچوب نظری پژوهش به صورت کامل اظهار شده و در نهایت تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش و قلمرو پژوهش تشریح می گردد.

 

[1] Customer Relationship Management (CRM)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟