سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف عملیّاتی متغیّرهای اصلی پژوهش

مدل تعالی سازمانی:همانگونه که گفته گردید مقصود از مدل تعالی سازمانی در این پژوهش مدل تعالی سازمانی اروپایی1 می باشد که مجموعه ای از روش ها و ابزارهایی که به مقصود ارزیابی سازمان وهمچنین مدلی جهت حرکت تعالی سازمانی مورد بهره گیری قرار می گیرد. این مدل از دو حوزه توانمند سازها با پنج معیار رهبری (منطبق با سوالات 5-1 پرسشنامه پژوهش)، معیار ﺧﻂﻣﺸﯽ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی (منطبق با سوالات 9-6 پرسشنامه پژوهش)، معیار منابع انسانی (منطبق با سوالات 14-10 پرسشنامه پژوهش)، معیار ﺷﺮاﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻨﺎﺑﻊ (منطبق با سوالات19-15 پرسشنامه پژوهش)، معیار فرآیند (منطبق با سوالات 26-20 پرسشنامه پژوهش) و حوزه نتایج با چهار معیار نتایج مشتریان (منطبق با سوالات 35-27 پرسشنامه پژوهش)، معیار نتایج منابع انسانی (منطبق با سوالات 40-36 پرسشنامه پژوهش)، معیار نتایج جامعه (منطبق با سوالات 43-41 پرسشنامه پژوهش)، معیار نتایج کلیدی عملکرد  (منطبق با سوالات 50-44 پرسشنامه پژوهش) می باشد.

معیار ۱ : رهبری

رهبران متعالی، آرمان و مأموریّت را ایجاد و دستیابی به آنها را تسهیل می‌کنند. آنها ارزش ها و سیستم‌های  مورد نیاز برای موفّقیّت پایدار سازمان را ایجاد کرده و از طریق اعمال و رفتار خود آنها را به اجرا در می‌آورند.

الف:  رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش‌ها و اخلاق را ایجاد کرده و خود الگوی فرهنگ تعالی در سازمان هستند.

ب:  رهبران برای اطمینان از ایجاد و استقرار سیستم‌های مدیریت و بهبود مستمر آنها، شخصاً مشارکت می‌کنند.

ج: رهبران تحولات سازمانی را شناسایی و از آن طرفداری می‌کنند.

د: رهبران، فرهنگ تعالی را بین کارکنان سازمان تقویت می‌کنند.

ه: رهبران با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.(توکلی،بهشتی پور،1390،163)

معیار ٢ : خط مشی و استراتژی

سازمان‌های متعالی مأموریّت و آرمان خود را از طریق ایجاد استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعّالیّت می‌کنند پیاده می‌نمایند. خط مشی، برنامه، اهداف و فرآیندها به مقصود تحقّق استراتژی ایجاد و جاری می شوند.

الف:  خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان می باشد.

ب:خط‌مشی و استراتژی مبتنی بر اطّلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعّالیّتهای بیرونی مرتبط می باشد.

ج:  خط مشی و استراتژی تفهیم شده و از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می شوند.

د: خط مشی و استراتژی، ایجاد، بازنگری و به روز می شوند.(توکلی،بهشتی پور،1390،178)

معیار ٣ : کارکنان

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوّه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی مدیریت کرده، توسعه داده و بکار می‌گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج داده و کارکنان را در امور مشارکت داده و آنها را توانمند می‌کنند. آنها به گونه ای از کارکنان خود مراقبت نموده، ارتباط مستقر کرده، مورد تقدیر قرار داده و به آنها پاداش می‌دهند ،که انگیزش و تعهّد برای بکارگیری مهارت‌ها و دانششان در جهت منافع سازمانی به وجودمی‌آید.

الف: منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.

ب: دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می گردد.

ج: کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می شوند.

د: کارکنان و سازمان گفتگو دارند.

ه:  به کارکنان پاداش داده می گردد، مورد تقدیر قرار می‌گیرند و به آنها توجّه می گردد.(توکلی،بهشتی پور،1390،190)

معیار ۴: شراکت ها و منابع

سازمان‌های متعالی، شراکت‌های بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به مقصود پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندها برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.  این سازمان‌ها در طی برنامه‌ریزی و مدیریت شرکت‌ها و منابع بین نیازهای حال و آینده سازمان، جامعه و محیط زیست تعادل ایجاد می‌کنند.

الف:  شراکت‌های بیرونی، مدیریت می گردد.

ب:  اطّلاعات و دانش، مدیریت می گردد.

ج:  منابع مالی، مدیریت می گردد.

د:  فناوری، مدیریت می گردد.

ه:  ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می گردد.(توکّلی،بهشتی پور،1390،206)

معیار ۵ : فرآیندها

الف:  فرآیندها به گونه نظام مند طرّاحی و مدیریت می شوند.

ب:  بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طرّاحی و ایجاد می شوند.

ج:  فرآیندها در صورت نیاز، با بهره گیری از نوآوری به مقصود کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می‌یابند.

د:  با بهره گیری از تحلیل داده های مشتری ،فرایندها بهبود می یابد.

ه: سیستم های بکار گرفته شده  به مقصود اثر بخش بودن و کنترل فعّالیّت ها ارزیابی می گردد.

و:با بهبود سیستم ها از وقوع مجدد مشکل پیشگیری می گردد.

ز:  محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می شوند.(توکلی،بهشتی پور،1390،221)

معیار ۶ : نتایج مشتری

سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با مشتریان خود را به گونه فراگیر اندازه‌گیری و به آنها دست می‌یابند.

الف:مقیاس‌های ادارکی

این مقیاس‌ها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان می باشد. ( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌های مشتری، گروه‌های

1European Foundation Quality Management (EFQM)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش مطالعه و ارزیابی عملکرد  شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد.

همچنین برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش، تعدادی اهداف ویژه نیز تدوین گردیده که عبارتند از:

1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

9- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب