سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                    صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه…………………………………. 2

1-2-اظهار مسئله……………………………… 3

1-3- اهمیت موضوع پژوهش و انگیزش انتخاب آن……… 5

1-4- چارچوب نظری پژوهش………………………. 6

1-5- اهداف پژوهش……………………………. 7

1-6- سؤالات ………………………………… 7

1-7- فرضیه‌های پژوهش…………………………. 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی……. 8

1-9- قلمرو پژوهش …………………………… 11

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………. 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری…… 15

2-3- چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM    18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………….. 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری……………………………………… 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM   33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری…….. 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری   45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی….. 46

2-12- پیشینه پژوهش………………………….. 49

 

فصل سوم: روش پژوهش (متدولوژی) 

3-1- مقدمه…………………………………. 54

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3-2- روش پژوهش …………………………….. 55

3-3- جامعه آماری……………………………. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری……………… 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات……………………… 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات …………………… 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش……………….. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………. 57

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  

4-1- مقدمه ………………………………… 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ……………………. 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای پژوهش   75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای پژوهش…………………………….. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های پژوهش)………………………………………….. 79

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    

5-1- مقدمه…………………………………. 84

5-2-نتیجه‌گیری………………………………. 85

5-3- پیشنهادات …………………………….. 85

5-4- محدودیتهای پژوهش ………………………. 87

منابع و مأخذ………………………………. 72

پیوست(1)…………………………………… 79

پیوست(2)…………………………………… 84

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟