سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به مقصود بجای آوردن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. پس اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین مقصود می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004).

 

فناوری و تکنولوژی:

فناوری اساسی‌ترین تأثیر را به مقصود داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک اعمال می کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).

 

مدیریت دانش:

عبارتست از فرایند کشف و کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان می باشد که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات، ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی شکل میگیرد (حبیبی، 1392).

 

1-8-2) تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش

تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: که در این پژوهش به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد:

– پاسخگوئی سریع به مشتریان؛

– تأمین نیازهای عیان و پنهان خدمات بانکی مشتریان؛

– روابط عمومی خوب و ارتباط مؤثر با مشتریان؛

– طرح تکریم مشتریان و افزایش اندازه رضایت‌مندی آنان؛

– تنوع خدمات ارائه شده با هزینه کمتر و کیفیت بالاتر؛

– جلب اعتماد و بالا بردن اندازه وفاداری مشتریان؛

– فراهم آوردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان (کیم و همکاران، 2010).

سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که در این پژوهش به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد:

– تسریع و بهینه کردن فرایند تصمیم‌سازی؛

– پیش‌بینی بهتر و واقع‌بینانه‌تر شرایط آینده؛

– پیشگیری از تداخل امور واحدهای مختلف سازمانی؛

– بهبود جایگاه رقابتی سازمان؛

– حذف فعالیتهای غیرضروری؛

– کاهش بهینه منایع مورد نیاز؛

– چابکی سازمان؛

– افزایش فرایند «به اشتراک‌گذاری اطلاعات» در سازمان؛

– افزایش هماهنگی فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی؛

– خودکارسازی اجرای فرایندها؛

– مستندسازی و تعریف فرایندها؛

– افزایش سرعت و دقت اجرای سیکل فرایندها؛

– کنترل کارائی فرایندهای در حال اجرا (سین و همکاران، 2005).

فناوریهای به روز و مدرن: که در این پژوهش به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد:

– صرفه‌جوئی در وقت؛

– کاهش هزینه مراجعه به بانک؛

– کاهش تعداد مراجعات به بانک؛

– پاسخگویی بهتر و سریعتر به نیازهای مشتریان؛

-بهره گیری از خدمات یانکی در ساعات غیراداری (24 ساعته)؛

– افزایش وفاداری مشتریان بواسطه رفع مشکل جغرافیایی محل شعب؛

– افزایش سرعت و کارائی در ارائه خدمات بانکی؛

– حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها؛

– ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف (کیم و همکاران، 2010).

مدیریت دانش: که در این پژوهش به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد مطالعه قرار می‌گیرد:

– بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی؛

– یادگیری کارآمدتر و مؤثرتر کارکنان؛

– تشخیص کمبودها در دانش سازمانی؛

– جلوگیری از تکرار اشتباهات و کاهش دوباره‌کاری؛

– صرفه‌جوئی در زمان به هنگام حل مسئله؛

– برانگیختن خلاقیت و نوآوری؛

– ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان؛

– ارائه کالاها و خدمات دارای ارزش افزوده؛

– پشتیبانی برای تصمیم‌گیری کارآمد و مؤثر؛

– افزایش رضایت‌مندی مشتری (حبیبی، 1392).

[1] Agarwal

[2] Ghadeswas

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟