سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

فرایند ارزیابی عملکرد

هر فرایندی شامل مجموعه‌ای از فعّالیّت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب گردد، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعّالیّت‌های ذیل ضروری می‌باشد.

1- تدوین شاخصها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

شاخص‌ها مسیر حرکت سازمان ها را برای رسیدن به اهداف مشخّص می‌کنند. نگاه اول در تدوین شاخص‌ها متوجّه چشم‌انداز، مأموریت، اهداف کلان، راهبردهای بلندمدت و کوتاه‌مدت و برنامه‌های عملیّاتی، و به فعّالیّت‌های اصلی متمرکز می گردد. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخص‌‌های ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی، قوانین و مصوّبات مجلس و هیأت دولت و برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین سند چشم‌انداز بیست ساله کشور و استراتژی توسعه ی صنعتی کشور می‌باشد. در بخش غیردولتی اساسنامه و برنامه‌های عملیّاتی و سهم بازار و هر هدفی که مدّ نظر سازمان می‌باشد ملاک قرار می‌گیرد.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد تدوین شده بایستی ویژگی یک سیستم را داشته باشند که عبارتند از:

مخصوص، معیّن و مشخّص باشد. یعنی شاخص‌ جامع و مانع، شفّاف و ساده و واضح و رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

قابل اندازه‌گیری باشد. سنجش آنها به سادگی مقدور باشد، یعنی علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب‌های متغیر کمّی را نیز داشته باشد، قابل دستیابی باشد.

واقع‌گرایانه باشد. یعنی با فعّالیّت‌ها و مأموریّت‌ها و خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه‌های حسّاس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

چهارچوب و محدوده زمانی یعنی شاخص دوره ارزیابی معیّن داشته باشد.

بانک اطّلاعاتی ، یعنی داده‌ها و اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد. (رحیمی ،1385)

2- تعیین وزن شاخصها، به لحاظ اهمیّت آنها و سقف امتیازات مربوطه.

به این معنا که اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخص‌ها چقدر می باشد؟ آیا شاخص‌ها اهمیّت یکسان دارند یا متفاوتند؟ کدام شاخص از بیشترین و کدام یک از کمترین اهمیّت برخوردار می باشد؟ برای تعیین ضرایب و اوزان شاخص‌ها ،روش‌هایی مانند روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی، روش بوردا ، روش انتخاب نظریّات کارشناسان و روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی  AHPرا می‌توان نام برد.

3- استانداردگذاری و تعیین وضعیّت مطلوب هر شاخص.

تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقّق شاخص بصورت کمّی یا کیفی، و نرخ رشد عملکرد در سال های گذشته بصورت میانگین و یا میانگین متحرّک برای دو یا چند سال گذشته، با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده‌های مؤثّر در نحوه تحقّق آن شاخص، استخراج و معیّن می گردد. در تعیین وضعیّت مطلوب عملکرد شاخص بایستی واقع‌گرایانه و غیر بلند پروازانه اقدام‌ نمود و توافق واحدهایی که وظیفه انجام و اقدام به آن شاخص را بعهده دارند جلب نمود.

4- ابلاغ و اعلان انتظارات و شاخصها به “ارزیابی شونده”.

در روش های متداول ارزیابی عملکرد معمولاً بدون اینکه ارزیابی شونده از شاخص های ارزیابی مطّلع باشد ،ناگهان با نمرات و قضاوت های ارزیابی روبرو می گردد. اگر هدف اساسی ارزیابی را رشد و توسعه ارزیابی شونده بدانیم، بنابراین نیاز است که قبل از شروع دوره ارزیابی انتظارات مورد نظر در قالب شاخص ها به پرسنل سازمان اعلام گردد تا آنها بتوانند برنامه‌ریزی، سازماندهی، برقراری ارتباط مناسب و سایر فرآیندهای عملکرد مورد انتظار را محقّق نمایند.

5- سنجش و اندازه‌گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل

تعیین شده.

در این مرحله فعّالیّت ها و دستاوردهای کارکنان سازمان در ارتباط با هر شاخص مورد سنجش قرار می‌گیرد. همچنین برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گیری از مجموع واقعیّت‌های موجود مشخّص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه می کنیم و نسبت به وضعیّت تحقّق اهداف آن شاخص مطالعه های لازم انجام می گردد. در این مرحله قوّت و ضعف، فرصت ها و تهدیدات سازمانی در راستای حصول به اهداف مورد نظر شناسایی می شوند.(آخشیک،1386،)

6- استخراج و تحلیل نتایج.

در نهایت، تحلیل لازم انجام و در صورت لزوم بایستی اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معیّن نمود. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد، معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجّه خاص قرار می‌گیرد. مثلاً: اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجّه باشد، نتایج این اندازه‌گیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند می گردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان گردد عملکرد آن مطلوب، و گرنه علّت منفی بودن عملکرد فرایند را بایستی مطالعه نمود. برای علّت‌یابی هم می‌توان از تکنیک طرّاحی آزمایشها و برای کاهش خطا از  شش سیگما که در سازمانهای پیشرو بیشتر عملی می‌باشد، بهره گیری نمود. همچنـــین بـــرای بهبود داخل فرایند از روش بهبود مستمر فرایند و جهت بهبود کلّی و عوامل خارجی فرایند نیاز به مهندسی مجدّد می باشد (نجمی ،حسینی، 1388،ص42) .

یک سیستم ارزیابی عملکرد ،فرایند ها وفعّالیّتهای سازمانی مرتبط با موضوع ارزیابی عملکرد را شامل                   می گردد.( گریفین، 1386،ص 478)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش مطالعه و ارزیابی عملکرد  شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد.

همچنین برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش، تعدادی اهداف ویژه نیز تدوین گردیده که عبارتند از:

1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

9- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب